Сказочный сервис. Арабские и азиатские авиакомпании задают тон на рынке перевозок

Старожилам рынка — европейцам и американцам — пока не догнать амбициозных новичков, которые кормят своих пассажиров деликатесами при свечах в высокотехнологичных авиалайнерах Воздух в салоне полностью меняется каждые две-три минуты! В салоне шесть-восемь температурных зон, это позволяет поддерживать равномерную температуру везде”,— украинский авиаблогер Александр Чебан, который летал на самолетах почти всех авиакомпаний мира, описывает свои ощущения от пребывания на суперсовременном А350 Qatar Airways. Катарская авиакомпания не только стала первой летать на этом лайнере, но также приложила руку к его разработке. Это лишь одна из многочисленных причин, по которым Qatar Airways возглавила рейтинг лучших авиакомпаний мира, составленный британской консалтинговой компанией Skytrax на основе мнений около 19 млн пассажиров со всего мира. Серебро и бронзу в рейтинге получили Сингапур и Гонконг, то есть Singapore Airlines и Cathay Pacific Airways соответственно. Пятерку лидеров замыкают Turkish Airlines и Emirates — национальный авиаперевозчик ОАЭ. Первые места в авторитетном рейтинге азиатских и арабских авиаперевозчиков — далеко не сенсация. В прошлом году картина была приблизительно та же — Cathay Pacific Airways на первом месте, Qatar Airways на втором и Singapore Airlines на третьем. Emirates и Turkish Airlines на этот раз просто поменялись местами — в прошлом году они были на четвертом и пятом местах соответственно. А Дженнифер Чен, колумнист американского издания The Wall Street Journal, вынужден констатировать, что имеющие долгую историю и технически высоко развитые американские авиалинии, способные предоставить самые выгодные стыковки, по качеству сервиса ни в какое сравнение не идут с азиатскими. Конкуренция на рынке авиаперевозок арабских и азиатских авиалиний очень высока, к тому же они настолько амбициозны, что даже замахнулись на часть рынка Австралии, подчеркивает Нейл Хэнсфорд, австралийский эксперт по авиаконсалтингу. По его словам, старейшему австралийскому авиаперевозчику Qantas Airways пока удается успешно конкурировать с арабами и азиатами — он замыкает десятку лидеров шорт-листа лучших авиакомпаний. “Qantas Airways благодаря своим высококвалифицированным и высокооплачиваемым пилотам выделяется как компания с высоким уровнем безопасности”,— подчеркивает Хэнсфорд конкурентное преимущество авиаперевозчика своей страны, которое удерживает его в десятке сильнейших. Силы небесные Молодые и амбициозные авиакомпании теснят американских и европейских старожилов. Ни один американский перевозчик, включая таких гигантов, как Delta Airlines, United Airlines и American Airlines, и близко не подбирается к десятке лидеров рейтинга Skytrax, признает Чен. Причину, по которой американские авиалинии пасут задних, аналитик видит в истории. В 70‑х годах авиакомпании США пережили атаку профсоюзов и должны были в первую очередь повышать социальные стандарты своих работников. Именно на зарплаты, бонусы и медстраховки тогда были кинуты свободные средства авиакомпаний, которые просто не могли выделить дополнительные ресурсы для улучшения сервиса. Азиатские же авиалинии эта волна обошла. Более того: им по сей день удается существенно экономить, нанимая на работу иностранцев из менее развитых соседних государств, и часто обновлять штат. Качество сервиса от этого не страдает: персонал всех азиатских авиалиний проходит многоступенчатые тренинги. К тому же в развивающейся Азии в последние годы наблюдается рост пассажиропотока, что позволило авиакомпаниям не только прилично зарабатывать, но и инвестировать в покупку новых самолетов, улучшение мест для пассажиров и разработку системы бортовых развлечений. Говоря о первых строчках рейтинга Skytrax, эксперты нередко апеллируют такими терминами, как азиатский сервис и арабское гостеприимство, указывая на культурные особенности этой части мира. Для туристов и бизнесменов всего мира, открывающих для себя регион, национальный авиаперевозчик той или иной быстроразвивающейся страны в последнее время стал ничем иным, как ее лицом и визитной карточкой, ведь знакомство со страной начинается именно с самолета. Поэтому авиакомпании часто делают акцент на национальных особенностях в сервисе, питании на борту самолета, а также интерьере салона. Причем азиатские авиакомпании из года в год занимают первые строки рейтингов благодаря неизменным улыбкам персонала, традиционным элементам одежды в униформе и высококлассному питанию, отмечает Чебан. К примеру, Singapore Airlines абсолютно бесплатно предлагает услугу Праздничный торт ко дню рождения или значимой дате, рассказывает авиаблогер. “Это не может не удивить, когда старший бортпроводник в компании с двумя коллегами приносит шампанское и праздничный шоколадный торт!” — восклицает Чебан. Дальше — больше. Emirates на своих дальнемагистральных лайнерах Boeing-777 в интерьере салона используют вариант ночного освещения “звездное небо”. “Вроде бы совсем маленькая деталь, а именно такие нюансы вызывают вау-эффект, снижают утомляемость от длительного перелета и повышают лояльность к авиакомпании”,— подчеркивает Чебан. В свою очередь лучшая авиакомпания Европы Turkish Airlines предлагает ужин при свечах, раздавая маленькие электронные мерцающие свечи в изящных бумажных пакетиках — таким образом создается иллюзия настоящего ужина при свечах и при этом над облаками. Чебан, годами изучающий сервис авиаперевозчиков, также знает о малейших деталях и нюансах, при помощи которых они привлекают пассажиров. К примеру, сомелье гонгконгской Cathay Pacific раз в месяц отбирают напитки для винной карты авиакомпании, тестируя вина в полете, ведь вкусовые рецепторы на высоте обладают сниженной способностью к распознаванию вкусов. Изыски азиатов подстегивают старую Европу: вот и в дальнемагистральных рейсах Austrian Airlines предлагают пассажирам не растворимый кофе, а целое кофейное меню, в котором есть и кофе по‑венски, и меланж, и латте в большом стеклянном стакане. Эти напитки пассажиры получают из рук скай-шефа, у них внедрен концепт сервиса Шеф-повар на борту. Еда — особая фишка авиалиний. Недавно американское издание FoxNews опубликовало рейтинг авиакомпаний с самой лучшей бортовой едой. Лидер рейтинга — новозеландская авиакомпания Air New Zealand. Основу меню составляют национальные блюда: жареный лосось, приправленный местными специями, цыпленок по‑мавритански и томатный бульон с шафраном, а также белые бобы и тыквенный хумус с жареной корицей. На десерт подают белый шоколад и знаменитое лакомство панакота с фисташковым кремом. Сразу за новозеландцами в рейтинге бортовой еды разместились японцы: All Nippon Airways, помимо европейской кухни, предлагает традиционные японские лакомства. Наступает им на пятки Emirates Airline, которая по религиозным соображениям не угощает свининой, зато славится отменной говядиной, тушенной в кокосовом молоке. Такой сервис представляет яркий контраст с тем, что привыкли видеть пассажиры Восточной Европы от своих авиаперевозчиков. К примеру, стюардесса Маша из российской авиакомпании Аэрофлот, однажды разоткровенничавшись с российским изданием Esquire, призналась, что ей смешно и грустно от того, что стюардессы сингапурских авиалиний спрашивают у пассажиров их размер тапочек, чтобы те переоделись на борту. “У нас в бизнес-классе, за который пассажир отдал $4 тыс., просит он, скажем, носки. Ему приносят — но только детского размера: извините, но больше нет. Или почему‑то пледы нам не довезли. То нет наушников, то лампа над головой не выключается. Иногда 90 % всех этих штук не работает или их просто нет”,— перечисляет недочеты Аэрофлота бортпроводница. Земные радости Наряду с авиакомпаниями в международном соревновании по идеальному сервису активно участвуют аэропорты: с недавнего времени они превратились в огромные воздушные хабы, предлагающие широкий спектр услуг и развлечений. Сингапурский аэропорт Чанги уже третий год подряд возглавляет рейтинг лучших воздушных хабов мира по версии Skytrax. Миллионы пассажиров поставили высшие баллы качеству услуг аэропорта, внедренным в нем инновациям и персоналу, который в обязательном порядке владеет иностранными языками. Почетное второе место занял удобный и суперсовременный южнокорейский Инчхон, открывшийся всего в 2001 году. С азиатскими тиграми достаточно успешно конкурируют старожилы авиарынка. Так, лондонский Хитроу — один из самых больших и старейших хабов в Европе — занимает в рейтинге от Skytrax восьмое место, а голландский Схипхол — девятое. Причем последний не раз завоевывал симпатии пассажиров и получил около 120 международных наград. Британец Джон Прайор рассказывает, что в Хитроу есть замечательный ресторан Plane Food, открытый знаменитым шотландским шеф-поваром — обладателем трех звезд Мишлен Гордоном Рамзи. Средний чек в этом бистро колеблется от $40 до $50, однако лондонец советует приезжать в аэропорт пораньше специально для того, чтобы попробовать его кухню. А эксперты подчеркивают: мишленовских ресторанов нет больше ни в одном аэропорту мира. Однако в лучшем из них — сингапурском Чанги — есть бассейн, спа-комплекс, парк бабочек и несколько кинозалов. И пол здесь не плиточный, как везде, а покрыт ковролином, поэтому здесь тихо, отмечает Чебан. “Конечно же, в таком аэропорту хочется задержаться подольше, поэтому я планирую длительные стыковки при перелете через Сингапур или приезжаю заранее”,— признается эксперт. А вот самый красивый аэропорт в мире, по его мнению, это главный авиационный узел в Баку — аэропорт Гейдара Алиева: он имеет невероятный футуристический дизайн. Схипхол в Амстердаме считается одним из самых лучших аэропортов мира не только по уровню удобств, но и для шопинга — сюда тоже советуют приезжать пораньше. Помимо огромной торговой зоны, здесь пассажирам предлагают обзорные площадки для наблюдения за самолетами, фитнес- и спа-центры, а также выставки дизайна, музей авиации и филиал государственного художественного музея Рейксмюзеум. Транзитные пассажиры могут отправиться на экскурсию в Амстердам — ее предлагают прямо в аэропорту, а тем, кто останется пообедать в ресторане, представляется возможность любоваться экзотическими морскими обитателями в огромном аквариуме, который проходит через всю зону. Также в Схипхоле можно поиграть в рулетку и даже пожениться. Причем программа Fly away to yesterday, помимо регистрации брака, включает прокат ретросамолета Douglas Dakota, на котором молодожены вместе с гостями смогут улететь к месту проведения свадебной вечеринки, а потом вернуться обратно. Жесткое завоевание мирового авиарынка азиатами и арабами не дает расслабляться европейцам — в качественном сервисе лучших аэропортов и авиалиний старой Европы аналитики видят заслугу амбициозных новичков рынка. И приводят пример: компания Air France, предложив своим пассажирам широкий спектр новых услуг, расположилась на 15‑м месте, улучшив свое положение в рейтинге Skytrax на целых десять позиций по сравнению с прошлым годом. “Конкурировать можно по разным параметрам. Главное — предоставлять качественный сервис и обеспечивать безопасность пассажиров”,— резонно заключает Хэнсфорд.

Другие новости компании